שינוי תפיסה המאפשר הבניית תהליך קבלת החלטות
לא עוד ניהול קונפליקטים. אמור מעתה ניהול פתרון קונפליקטים.
ההתמקדות הנה בפתרונות ולא בניהול הקונפליקט...
"קבלת החלטות היא דרך להגדיר את עצמנו. החלטות מעניקות חיים ומשמעות למילים ולחלומות. הן דרך להרשות לעצמנו להיות מה שאנחנו רוצים להיות"( אנונימי) אך עד אשר אדם מתחייב קיימת הססנות....(י.ה.מוראי)
הססנות נקשרת למצבי קונפליקט, כלומר ,חלק אחד בתוכנו רוצה את ההחלטה המסוימת ( שינוי) וחלק אחר בנו רוצה לשמר את האי- שינוי ומכאן הקושי לקבל החלטות. ניכרת דחיינות, חוסר התמודדות ואף בריחה מאחריות ,חשש מכישלון וכו' – התוצאה תסכול מתמשך, אכזבה מעצמי .
בבסיס הקונפליקט נמצאת הדרך בה אנו תופסים את העולם והמשמעות שאנחנו מצמידים לו. אנחנו רואים דברים לא כפי שהם אלא כפי שאנחנו תופסים את העולם. זהו שדה הראיה שלנו. האדם אינו תופס את העולם כמות שהוא . הגירויים שבעולם הנם למעשה חסרי משמעות כשלעצמם. כל אדם נולד עם תכונות מסוימות המשפיעות על הדרך בה יגיב רגשית לעולם. ההבדלים בתגובה ובכל הקשור לניהול קונפליקטים - טמונים בנסיון הילדות, תנאי התפתחות אישיותיים, למידה מהסביבה , תרבות וכו'.
שלבי התפתחות הקונפליקט
תחילה נוצר פער בציפיות ובתפיסה של האדם. כתוצאה מהפער נוצר תסכול הגורם לקונפליקט פנימי שמעמיק ללא מוצא או לקונפליקט מול אנשים אחרים, היוצר סכסוך ומשבר ביחסים.
סגנונות ניהול קונפליקטים
בסיטואציות שונות של קונפליקט באות לידי ביטוי אסטרטגיות שונות של התמודדות. אסטרטגיה היא מדיניות או גישה, המבטאת בסופו של דבר את תכנית הפעולה. אחד הכלים לברור סגנון ניהול הקונפליקטים, הוא הכלי שפותח על ידי Thomas & Kilmann בשנת 1975 ומכונה TKI (Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument). כלי זה מתבסס על שני רצפים של אוריינטציות: אוריינטציה כלפי העצמי ואוריינטציה כלפי האחר.
שילוב שתי האוריינטציות, יוצר רשת עליה ניתן למקם חמש אסטרטגיות: הימנעות, תחרות, ויתור, פשרה ופתרון בעיות (Donohue & Kolt, 1992):
1. פתרון בעיות (problem solving) - דיון ישיר ושיתוף פעולה עם הצד שמנגד, על מנת להגיע לידי פתרון שעונה על צרכי שני הצדדים.
2. תחרות (competition) - זכייה והפסד. בעל סגנון תחרותי יתאפיין בדאגה לאינטרסים של עצמו על חשבון האינטרסים של האחר.
3. ויתור (yielding) - ויתור על האינטרסים העצמיים והנמכת הציפיות האישיות.
4. הימנעות (avoidance) – הימנעות מדאגה מיידית לצרכיו העצמיים ולצרכיו של האחר, ובכך יתחמק ממתחים ותתכן דחיית קבלת החלטות.
5. פשרה (compromising) - סגנון הפשרה יבוא לידי ביטוי בוויתורים הדדיים, העונים בחלקם על האינטרסים של שני הצדדים.
מרבית האנשים מסוגלים להשתמש בכל אחד מן הסגנונות, אך רובם משתמשים בסגנון אחד או יותר בשכיחות גבוהה יותר מן האחרים. הסגנון בו בוחר אדם להשתמש, הוא תוצאה משולבת של נטיות אישיות ודרישות המצב. אין סגנון אחד היעיל באופן מוחלט. כל אחד מן הסגנונות עשוי להיות יעיל במצבים מסוימים, וכל אחד מהם מייצג מערך של מיומנויות פסיכולוגיות וחברתיות (בן ארי,קורס גישות חברתיות ופסיכולוגיות ליישוב סכסוכים, 2003).
כאשר מופיעים דילמה או קונפלקט, הם יכולים להופיע בצורת קונפליקט פנימי או חיצוני עם הזולת, במצבים שבהם אנשים פועלים באופן שלא מקדם אותם לכיוון מטרתם, או להחלטות אישיות, לגישור בקונפליקט בין אנשים, לקבלת החלטות ניהוליות, לשינוי מקום עבודה או לפיטורים.
קונפליקט הנו משבר ואנשים נמנעים מלהחליט. הם פוחדים לשאת בתוצאות ופוחדים לטעות. מנהלים רבים יעדיפו שאחרים יקבלו את ההחלטה ולא הם. אולם כמנהלים הם חתומים על כל החלטה והם שצריכים עליה לתת דין וחשבון. פתרון קונפליקט מגיע בדרך כלל כשמגיעים לנקודת האין ברירה וכשההחלטה חייבת להילקח. אולם החלטה שנובעת מתוך לחץ ואילוצי זמן מגדילה את הסיכוי לטעות.
מנהל הרגיל להחליט מתוך הגישה של הגעה למצב של עמידה אל הקיר, יחכה תמיד עד הרגע האחרון. מנהל כזה לא לוקח אחריות על החלטותיו ומניח לזמן לנהל אותו, במקום שהוא ינהל את הזמן. כך מופיעה תופעת הדחייה.
מודל ההימנעות מדבר על מצב בו עלינו להחליט ולבחור בין שני דברים. ההתלבטות מביאה למצב בו מצד אחד אנו רוצים את אופציה א' אולם קיימת התלבטות אם הבחירה באופציה א' מוטעית ואולי יש לבחור באופציה ב'. אם היינו בוחרים מראש באופציה ב' היינו שואלים את עצמנו אם היא הנכונה ולא אופציה א'. מודל זה של פסיחה על שני סעיפים מכונה מודל ההימנעות.
באימון ממוקד ויצירתי, המורכב מזיהוי צורת חשיבה, ממתן כלים לגמישות מחשבתית ומבניית אופציות וחלופות, יזהה המאמן עם המנהל המאומן את צורת החשיבה שלו, ויחד ייבחנו השלכות הדילמה עם צורת המחשבה שלו.
• חשוב ליצור אופציות חלופיות ולהיחשף לצורות מחשבה נוספות כדי לאפשר למנהל להרחיב ולהגמיש את זוויות הראיה שלו, את נקודות המבט שלו ואת תפיסתו. שכן אדם רואה את העולם לפי שדה הראיה האישי שלו המצומצם לעיתים כשדה הראייה הניבט לנו מבעד לחור המנעול. הוא לא מסוגל להרחיב את שדה הראייה והפעולה שלו. הוא רק יודע שזה המצב, ככה זה. הוא נמצא בתוך קופסת הפעולה שלו ולא יודע לפעול אחרת. הוא לא יודע אחרת ולא יודע שהוא לא יודע. מטרת המאמן היא לאפשר לו לדעת יותר את עצמו ואת תא תפיסתו.
בדרך כלל, צורת החשיבה שלנו היא ליניארית - כלומר אנחנו חושבים מתוך הבחנה של או זה או זה. לחשיבה ליניארית יש סיבה ותוצאה. קודם ואחר כך. כפי שלימדו אותנו בילדותינו, ההורים נהגו לומר: קודם תאכל ואחר כך תקבל גלידה; קודם תכין שיעורים ואחר כך תלך לשחק עם חברים. אנו גדלים לתוך צורת החשיבה הזו: קודם יהיה לי כסף ואחר כך אסע לחו"ל. קודם ואחר כך. חשיבה זו היא חשיבה מגבילה. היא טובה למצבים מסוימים אולם היא מצרה את טווח קבלת ההחלטות שלנו ומצמצמת את האופציות.
באימון אנחנו לומדים להכיר את ההבחנה של גם וגם. אנו מאפשרים לאופציות נוספות להופיע ויוצרים סינרגיה בין חלקים מנוגדים: חלק אחד רוצה שינוי והשני המשמר את האי- שינוי ולכן אין קבלת החלטות. הרעיון שעומד מאחורי התפיסה של NLP הוא, שמאחורי כל חלק יש כוונה טובה. הרעיון הוא לקחת את מה שטוב מכל אחד מהצדדים - את הנכסים ואת המשאבים הפנימיים המחזקים של כל חלק, ולעשות כן מבלי לאבד שום דבר שהוא חשוב. מזה ניצור דבר חדש טוב יותר מכל חלק לחוד. לשני הצדדים למעשה יש את אותה כוונה חיובית מקדמת לפתרון וכך ניתן לפצח את המבנה הפרדוקסאלי של הקונפליקט, שבו שני הצדדים מנסים להגשים את אותה כוונה חיובית ורק נדמה שלכל צד הוא היחיד שיש לו את הדרך היחידה האפשרית. כאן יוצרים גישור ובניית כוונה חיובית משותפת
• באימון אנו יוצרים עתידים חדשים, תוך כדי ניתוח המצב. חקירת דפוסי התנהגות המנהל יוצרת מערכת תפיסות חדשות, המתאימות ספציפית למנהל. כך הוא רוכש כלי מצוין להתמודדות עם פתרון דילמה. במקום להתבוסס בדילמה, הוא מתמקד בפתרונה. נדרש דיוק מרבי באבחון צורת החשיבה וניסיון עשיר כדי לצאת לפתרונות ולהאיץ תהליך קבלת החלטות.
דרורית גל-פז, מאמנת בכירה, יצרה פיתחה במהלך שנות עבודתה, שיטת אימון המבוססת על מפגש חד פעמי לפתירת דילמות ניהוליות. היא מאתרת ביחד עם המנהל את נקודות הקונפליקט תוך שימוש בכלים מתחום האימון העסקי והאישי, פסיכותרפיה קוגניטיבית התנהגותית, NLP , דמיון מודרך וכן סימולציות. כל אלה מאיצים את תהליך התבוננות והעמקה על תהליכי חשיבה וההתנהגות של המנהל, ומאפשרים לו בחירה מתוך עצמה ורוגע, ולא מתוך לחץ. הרעיון הוא בבחירה. המנהל הוא שבוחר מתוך אחריות. ומכאן הוא יוצא שבע רצון, מועשר בתגליות על עצמו ובהחלטות. התהליך מתבצע תוך מתן דגש למשאבים ונכסים מחזקים של המנהל (העצמה).
